مرکز خدمات حرفه ای تجهیزات enterprise چه ویژگی هایی دارد؟
تجهیزات enterprise شامل server، switch، router، NAS و Data Storage بر روی لبه تکنولوژی IT و الکترونیک قرار دارند، به نحوی که پس از ابداع قطعه الکترونیکی چدید و یا firmware کارآمدتر بلافاصله به بازار عرضه می شوند. بر اساس قانون گوردون مور موسس شرکت اینتل، توان کامپیوتری هر 18 ماه 2 برابر می شود. این قانون در هفتاد سال اخیر صحت داشته و پیش بینی می شود تا چند دهه دیگر هم صادق باشد. از آنجا به بعد، اصل عدم قطعیت کوانتوم مکانیک وارد شده و مانع ادامه این قانون می شود. با افزایش توان کامپیوتری و کوچکتر شدن ابعاد قطعات، موضوع تعمیرات کالاهای enterprise روز به روز پیچیده تر می شود تا جایی که فقط مراکز بسیار محدودی در هر منطقه ی دنیا قادر به تعمیر آنها می باشند. این مراکز تعمیر باید از ویژگی های زیر برخوردار بوده تا نه تنها قادر به تعمیر اینگونه از کالاها باشند، بلکه هیچگونه صدمه غیر قابل جبرانی به آنها و اطلاعات با ارزش ذخیره شده در آنها وارد نسازند:
مهندسین مجرب و متبحر
نقش کلیدی در تعمیر تجهیزات enterprise را مهندسین مجرب، آموزش دیده و به روز از لحاظ دانش تخصصی بازی می کنند. اگرچه تعمیرکاران قدیمی، با استفاده از تجربه خود دستگاه های قدیمی تر را تا حدودی تعمیر می نمایند ولی در صورت عدم به روز نمودن دانش خود و یا عدم دسترسی به آخرین مدل دستگاهها، توانایی رفع اشکال دستگاههای جدید را ندارند. لذا بسیار ضروری است که مهندسین تعمیرکار بدون اکتفا به معلومات قبلی، مستمرا دانش خود را در خصوص آخرین دستاوردهای تکنولوژی الکترونیک و IT افزایش داده و به روز رسانی نمایند.
قطعات یدکی اصلی
به هرحال وقتی قطعه الکترونیکی معیوب می باشد، تنها گزینه تعویض آن با قطعه اصلی می باشد. استفاده از قطعات refurbish و یا copy، اگرچه ظاهرا نشاندهنده تعمیر دستگاه می باشد ولی در اصل پس از مدتی صدمات جبران ناپذیری به سایر قطعات الکترونیک دستگاه زده و موجب از بین رفتن دایمی آن و اطلاعات ذیقیمت ذخیره شده بر آنها را دارد. با هجوم و وفور قطعات یدکی refurbish و غیر original در بازار، تشخیص اصل بودن آنها فقط در تخصص کارشناسان خبره می باشد. لذا نبایستی قیمت اندک پایین تر این قطعات مالک کالا را تشویق به استفاده از آنها نماید. اطمینان 100% اصل بودن قطعات یدکی فقط در مراکز تعمیرات مجهز و دارای مجوز حاصل می شود.
تجهیزات پیشرفته
همانطور که اشاره شد، دستگاههای رده enterprise از بالاترین تکنولوژی روز الکترونیک و IT استفاده می نمایند. عیب یابی و تعمیر این دستگاهها فقط با استفاده از تجهیزات پیشرفته و اختصاصی این کار میسر است. عیب یابی به روش سنتی، مقایسه ای و …. در اینجا کاربردی ندارد و فقط احتمال ایجاد صدمه جدید به دستگاه را در پی دارد. مراکز خدمات مجهز با استفاده از آخرین ابزارآلات مانند digital storage oscilloscope، spectrum analyzer، BGA machine و نرم افزارهای خاص کارخانه سازنده که فقط در اختیار اینگونه مراکز قرار می گیرد، قادر به عیب یابی و رفع اشکال دستگاهها می باشند.
سیستم
یک مرکز تعمیرات موفق نیاز به تفکر سیستمی، مدیریت سیستمی و نرم افزارهای مناسب برای اطمینان از صحت و سرعت تعمیرات دارد. مجموعه این عوامل سامانه ای را تشکیل می دهند تا انجام امور، دقیقا مطابق با استانداردهای کارخانه و بین المللی صورت پذیرد. دریافت گواهینامه ISO9000، ISO10002 و ISO10004 نشانه محکمی از حضور و اجرای سیستم در یک مجموعه می باشد.
دریافت پشتیبانی از شرکت سازنده
دانش فنی، قطعات یدکی اصلی و نرم افزارهای تست و عیب یابی به روز شده فقط توسط شرکت سازنده برای مراکز تعمیرات مجاز ارائه می شود. بدون این عوامل، سایر مراکز تعمیراتی با روش سعی و خطا تجهیزات گران قیمت را در معرض صدمات جدی قرار می دهند.
دانش فنی، قطعات یدکی اصلی و نرم افزارهای تست و عیب یابی به روز شده فقط توسط شرکت سازنده برای مراکز تعمیرات مجاز ارائه می شود. بدون این عوامل، سایر مراکز تعمیراتی با روش سعی و خطا تجهیزات گران قیمت را در معرض صدمات جدی قرار می دهند.
مرکز تماس (Call Center)
مرکز تماس تلفنی از واجبات هر مرکز تعمیرات تخصصی به شمار می رود. مشتریان بایستی همواره امکان برقراری تماس تلفنی جهت طرح مشکلات فنی / کاربردی و یا پیگیری وضعیت کالای ارسالی خود را داشته باشند. کارشناسان آموزش دیده نه تنها پاسخگوی درخواستهای تلفنی مشتریان هستند بلکه با صبر و متانت به شکایات و گهگاه تخلیه عصبانیت مشتریان ناراضی رسیدگی می کنند تا اطمینان حاصل شود پس از تماس مشتری، حس بهتری نسبت به مرکز خدمات پیدا نموده است.
اطلاع رسانی
مشتریان از لحظه ای که کالای خود را به مرکز تعمیرات تحویل می دهند، دغدغه وضعیت آن را دارند و مرتب جویای آخرین اقدام انجام شده می باشند. مشخصا این حجم از اطلاع رسانی برای مرکز تماس امکان پذیر نبوده و حتی به صورت تلفنی برای مشتری جذاب نیست. لذا مراکز تعمیرات مدرن از انواع روشهای الکترونیکی شامل پیامک، تلفن گویا، مراجعه به سایت شرکت، شبکه های اجتماعی و غیره برای اطلاع رسانی آخرین وضعیت کالا به مشتری استفاده می نمایند. به این ترتیب مشتری همواره از وضعیت کالای خود باخبر بوده و قادر خواهد بود نه تنها بر روند تعمیر نظارت داشته باشد بلکه مطابق نظر خود بر آن اعمال سلیقه نماید.
پذیرش مدرن
دیگر دوران صف های طولانی انتظار و جمع شدن تعداد زیادی مشتری جلوی باجه پذیرش سپری شده است. در یک مرکز تعمیرات مدرن، فضایی آرام و جذاب همراه با پذیرایی مختصر برای مشتریان ایجاد شده و هنگامی که مشتری از بودن در محیط لذت می برد، همه ی وظایف دریافت کالا به پرسنل پذیرش واگذار می شود. مشتری فقط رسید را تحویل گرفته و با آرامش خیال مرکز تعمیرات را ترک می نماید.
سرویس های Express
در بسیاری از موارد، رفع اشکال کالا به صورت نرم افزاری و یا تعویض بعضی از قطعات می تواند به سرعت انجام شود. در این مواقع از مشتری درخواست می شود حداکثر 30 دقیقه در محل پذیرش استراحت نموده و در حال پذیرایی و تماشای تیزرهای تلویزیونی، منتظر آماده شدن کالای خود شود. این سرویس از مراجعه مجدد مشتری در این ترافیک عذاب آور و کمبود محل پارکینگ اتوموبیل جلوگیری نموده و زمان انتظار وی را از چند روز به چند دقیقه کاهش می دهد.
Happy Call
معمولا پس از تحویل دستگاه به مشتری و پس از چند روز که بستگی به نوع کالا دارد، از طرف مرکز تعمیرات با مشتری تماس گرفته شده و از نحوه کارکرد دستگاه و میزان رضایت وی از کار انجام شده، نظرسنجی می شود. این نوع تماس نه تنها اطلاعات بسیار ارزشمندی را جهت بهبود عملکرد سیستم در اختیار مدیران قرار می دهد، بلکه حس خوبی در مشتری ایجاد نموده و وی را به شرکت وفادار می نماید. گهگاه مواردی به وجود می آید که مشتری از نحوه عملکرد راضی نبوده و در نظر دارد به مرکز دیگری مراجعه نماید. تماس happy call موجب می شود صدای شنیده نشده مشتری، شنیده شود و با اقدام اصلاحی و دلجویانه اعتبار شرکت و نتیجتا تعداد مشتریان وفادار آن بیشتر شود.
نتیجه: بهترین و تنها گزینه برای سازمان ها و تشکیلاتی که از تجهیزات enterprise استفاده می نمایند با نگرش اقتصادی، امنیت اطلاعات، آماده به کار بودن بدون وقفه تجهیزات و سایر عوامل موثر دیگر جهت رفع اشکال خود، فقط مراجعه به مراکز خدماتی مجاز و معتبر می باشد.
پایان قسمت سوم
