مقدمه
در این سلسله یادداشتها، قصد داریم، خوانندگان که شامل طیف وسیع مصرف کننده نهایی تا مدیران عالی شرکت های تولید و یا توزیع کننده کالا می شود را با مفاهیم و مبانی خدمات مشتریان آشنا نماییم.
یکی از روشهای توصیف اقتصاد، تقسیم بندی آن به سه رکن اصلی تولید، خدمات و مصرف می باشد. در این دیدگاه، بر جایگاه خدمات که عمدتا انسان محور است تاکید شده و تولید به علت ماشین محور بودن روز به روز کم رنگتر می شود. در اواخر قرن بیستم و از ابتدای قرن 21 تا کنون، اکثریت کشورها و شرکتهای بزرگ به سمت کسب درآمد از طریق خدمات حرکت می کنند. آنها حتی تولید کالا را نیز عاملی برای کسب درآمد خدمات پس از فروش آن قلمداد می نمایند به طوری که سود فروش کالا را که فقط یک بار است، بسیار اندک قرار داده و درآمدزایی را متکی بر خدمات پس از فروش که سالیان متوالی ادامه خواهد داشت قرار می دهند. لذا با این چشم انداز شایسته است کلیه مردم از مصرف کنندگان نهایی تا مالکین شرکتهای بزرگ و حتی سیاستمداران با مبانی خدمات پس از فروش آشنایی پیدا نمایند و بتوانند با زبان مشترکی بر اصول تاییدشده بین المللی، ملی و حتی موردی توافق حاصل نمایند. این سلسله از یادداشتها را با توضیحاتی که مناسب مصرف کننده نهایی است آغاز می نماییم.
آنچه مصرف کننده باید بداند
افزایش قیمت کالاهای غیرمصرفی، اهمیت خدمات مشتریان و گارانتی آن را دوچندان می نماید. مالکین این دسته از کالاها امروزه بیش از گذشته به حفظ دارایی خود اهمیت می دهند زیرا جایگزینی کالای معیوب با کالای جدید هزینه به مراتب بیشتری نسبت به حفظ کالای موجود دارد. بدیهی است مالکین به تنهایی قادر به حفظ و نگهداری کالاهای تخصصی خود نیستند و نیاز به پشتیبانی شرکت های متخصص دارند. درواقع خدمات مشتریان به صورت عملی پس از خرید کالا آغاز شده و شامل موارد زیر می باشد:
- مشاوره در خرید سایر ملزومات مورد نیاز برای نصب و استفاده از کالا
- آماده سازی محل نصب
- نصب و راه اندازی و آموزش های اولیه
- پاسخگویی سوالات فنی کاربران
- خدمات گارانتی
- خدمات نگهداری پیشگیرانه (Preventive Maintenance) که به اختصار PM گفته می شود.
- خدمات پس از انقضای گارانتی
- سایر خدمات موردی که به صورت بسته های گوناگون به مشتریان ارائه می شود.
در موارد فوق، آنچه بحث برانگیزتر و منشا تفاوت بین شرکتهای فروشنده شده، “خدمات گارانتی” می باشد. نویسنده با تجربه بیش از 30 سال در این زمینه، به این نتیجه رسیده است که برداشت و تصور از خدمات گارانتی به تعداد مشتریان و شرکتها متفاوت می باشد و تعریف دقیق و غیر قابل تفسیری از آن، حداقل در اذهان وجود ندارد. لذا در این سری از مقالات، سعی بر آن شده موضوع گارانتی از جنبه های گوناگون مورد بررسی قرار بگیرد تا با درک مشترک از بروز مشکلات و اختلافات کاسته شود. همچنین با توضیح و شفاف نمودن وظایف مالک دستگاه و شرکت گارانتی دهنده، امید است عمر عملکرد مفید کالا افزایش یابد.
ابتدا تعاریف تخصصی از گارانتی را بررسی می کنیم:
گارانتی یا وارانتی
Guarantee / Warranty
حتما در زمان خرید محصول با فروشندگانی مواجه شده اید که می گویند این کالا یک سال گارانتی دارد و سه سال وارانتی. هنگامی که از آنها بپرسیم این دو چه تفاوتی دارند، پاسخ می شنویم که گارانتی شامل قطعه و دستمزد می شود و وارانتی فقط شامل قطعه و البته بعضی ها عکس آن را می گویند. این برداشت از گارانتی و وارانتی، ریشه لغوی، قانونی و حقوقی ندارد و فقط به روش دهان به دهان در بازار رواج یافته است. در واقع آنچه به معنای واقعی ضمانت کالا برداشت می شود وارانتی بوده و احتمال متداول شدن کلمه گارانتی ناشی از شروع صنعت ایران توسط آلمانی ها است که از واژه گارانتی استفاده می نمایند. اما تعریف لغوی و قانونی گارانتی و وارانتی چیست؟
گارانتی یک ضمانت است که اگر کالا یا خدماتی در یک استاندارد مشخص نیست یا شرایطی را برآورده نمی کند، قیمت اصلی یا پرداختی که برای قرارداد یا معامله پرداخت می شود، بازگردانده می شود. برای مثال اگر فروشنده کالایی را با تضمین عملکرد در دمای زیر 70 درجه بفروشد و آن کالا در آن محدوده عملکرد درستی نداشته باشد، خریدار می تواند با عودت کالا، تمامی وجه پرداختی را دریافت نماید. همچنین گارانتی می تواند به عنوان ضمانت شخص ثالث نیز محسوب شود، به طوریکه اگر فروشنده، از عهده تعهد برنیاید، شخص ثالث موظف به انجام تعهد فروشنده باشد.
وارانتی یک قرارداد است که نقض آن منجر به ادعای خسارت می شود، اما نه لغو قرارداد کل. به عنوان مثال اگر فروشنده یک سرور را به خریدار بفروشد و اعلام می کند که می تواند 20 برنامه را بطور همزمان اجرا نماید، اما در عمل فقط 19 برنامه را بطور همزمان اجرا نماید، خریدار می تواند نسبت به این نقص مدعی شده و درخواست رفع آن را بنماید. با این حال، خریدار نمی تواند کالا را برای بازپرداخت کامل بازگرداند.
در زمینه کالاهای عمومی، warranty معمولا نشان می دهد که تأمین کننده ممکن است تعمیر یا جایگزینی محصولی را انجام دهد که در دوره گارانتی ایراد در نتیجه نقص در طراحی یا تولید بوجود آمده باشد. این موضوع که ضمانت کننده ممکن است تعمیر را بجای عودت وجه محصول انتخاب کند و بازپرداخت ندهد، تفاوت بین Warranty و Guarantee را ایجاد می کند.
تفاوت دیگر Warranty و Guarantee در زمان می باشد. Guarantee بدون زمان است و ضمانت انجام آن دائمی است در حالیکه Warranty محدود به زمان بوده و دارای آغاز و پایان مشخصی می باشد.
در عمل آنچه خریدار از ضمانت محصول تصور می نماید وارانتی می باشد. اکثریت فروشندگان با ارائه ضمانتنامه، وارانتی را به مشتری تحویل می نمایند. در ضمانتنامه یا Warranty کلیه شرایط و تعهدات با ذکر مدت زمان آن بایستی قید شود. از جمله این شرایط وظیفه استفاده کننده از محصول و روشهای استفاده و نگهداری آن می باشد. بدیهی است چنانچه محصول در شرایط تعریف شده تولید کننده قرار نگیرد و یا نگهداری نشود، دچار نواقصی خواهد شد که آن را از شمول گارانتی خارج می نماید. همچنین ضمانتنامه وظیفه ضمانت کننده در قبال ایراداتی که در اثر نقص طراحی یا تولید بوجود آمده را کاملا مشخص می نماید.
بر اساس قوانین کشوری، بعضی از شرایط ضمانت الزامی بوده و بایستی در کلیه ضمانتنامه ها رعایت شود. از جمله می توان به موارد زیر اشاره نمود:
- مدت 18 ماه زمان وارانتی برای کالاهای الکترونیک
- جایگزینی کالا با ایراد ذاتی و فراگیر
- شش ماه گارانتی برای بروز ایراد مشابه
- ارائه کالای جایگزین در صورت طولانی شدن فرآیند تعمیر
- تعویض کالا برای بروز ایراد مشابه بیش از 2 بار
بعضی از عرضه کنندگان کالا، جهت ایجاد مزیت رقابتی و یا کسب درآمد، خدماتی فراتر از آنچه الزام قانونی است را به مشتریان خود به صورت رایگان و یا دریافت وجه ارائه می نمایند. از آن جمله می توان به سرویس رایگان در یک سال اول و یا جایگزینی محصول مشابه در مدت تعمیر اشاره نمود.
اهمیت استفاده و نگهداری کالا
بسیاری از خریداران به اندازه کافی نسبت به اهمیت شرایط استفاده و نگهداری کالای خود واقف نیستند. این امر هزینه ی زیادی برای خودشان و شرکت گارانتی دهنده ایجاد می نماید. بعضی از هزینه های ایجاد شده عبارتند از:
- کاهش عمر کالا
- خسارت عدم استفاده از کالا در زمان تعمیر
- کاهش ارزش کالا بواسطه تعمیر شدن آن
- تحمیل هزینه به شرکت گارانتی دهنده بابت قطعات مصرف شده و دستمزد تعمیرات
- خروج ارز از کشور
در بعضی موارد تهیه قطعات یدکی بسیار مشکل بوده و هزینه ای چند برابر قیمت واقعی را به شرکت گارانتی دهنده تحمیل می نماید.
در زیر به موارد حائز اهمیتی که بیشترین تاثیر را در کاهش بروز مشکلات کالای IT دارند اشاره شده است.
- تغذیه استاندارد دستگاه با استفاده از UPS مرغوب و قابل اطمینان
- سیمکشی ارت استاندارد و اتصال مناسب آن به UPS
- قراردادن کالا در محدوده درجه حرارت و رطوبت اعلام شده توسط سازنده
- سیرکولیشن مناسب هوا در محیط دستگاه
- استفاده از پایه، رک و سایر وسایل نصب استاندارد جهت جلوگیری از لرزش
- استفاده از دستگاه فقط در محدوده تعریف شده ی آن (عدم اعمال بار اضافی)
- سرویس های دوره ای منظم (PM)
عدم رعایت اکثر این موارد به دلیل غیر قابل اثبات بودن، علاوه بر ایجاد مشکلات برای مصرف کننده، هزینه ها را به شرکت تضمین کننده تحمیل می نماید.
از این رو می توان به مقوله گارانتی به شکل یک تعهد دوطرفه نگریست. از یک طرف شرکت ضمانت دهنده بایستی با تمام توان نسبت به رفع سریع ایراداتی که در اثر طراحی و یا تولید بوجود آمده اند کوشا باشد و از طرف دیگر استفاده کننده نیز بایستی تمام شرایط مطلوب را برای نصب، استفاده و نگهداری کالا رعایت نماید.
نویسنده ریشه بسیاری از اختلافات خریداران و عرضه کنندگان گارانتی را در عدم رعایت موارد فوق می داند. یک باور عمومی این است که گارانتی در ایران معنایی ندارد و شرکتها با انواع و اقسام بهانه ها از انجام تعهدات خود شانه خالی می کنند. البته ریشه این باور ظهور قارچ گونه صدها صادر کننده کارت گارانتی می باشد که با داشتن یک فضای زیر پله ای، قادر به ارائه هیچگونه تعهدی نبودند. خوشبختانه با پیگیری سازمان حمایت از مصرف کننده و اتحادیه های مربوطه، شرکتهای گارانتی دهنده معتبر ارزیابی و در سایتهای اتحادیه ها معرفی شده اند. شرکتهای معتبر حوزه IT در آدرس های زیر به ترتیب مربوط به اتحادیه و سازمان حمایت از مصرف کنندگان قابل شناسایی می باشند:
http://www.itunion.ir/khadamat/moarefi-sherkat.html
گارانتی قطعات مصرفی
در اکثریت قریب به اتفاق کالاهای IT از باطری استفاده می شود. در صنعت، باطری به عنوان کالای مصرفی محسوب شده و مدت زمان بازدهی معین و محدودی دارد. معمولا در شرایط استفاده و نگهداری مطلوب، عمر باطری یک سال می باشد و شرکتهای گارانتی دهنده نیز به همین اندازه باطری را گارانتی می نمایند. اگرچه ممکن است باطری بیشتر از یک سال کار کند ولی جهت اطمینان از عملکرد بدون وقفه کالاهای حساس، بهتر است باطری های دستگاه پس از یک سال تعویض شوند.
خدمات نگهداری (PM)
همانند خودرو، دستگاه های حساس الکترونیک نظیر سرور و سویچ ها نیز نیاز به بازدیدهای روتین دارند. بازدیدهای دوره ای با بررسی فیزیکی، الکتریکی، مکانیکی، نرم افزاری، کنترل دما و رطوبت، غبارزدایی و سایر عملیات مورد نیاز، عملکرد دائمی دستگاه را تضمین نموده و از بروز هزینه های گزاف بعدی که شامل هزینه های ریالی و هزینه های down بودن سیستم می شود، جلوگیری می نماید.
پایان قسمت اول
